Solución innovadora al problema de asignación incorrecta de solicitudes de atención al cliente
Las PQRS no están siendo asignadas al agente correcto, generando demoras, reasignaciones y una mala experiencia para el cliente.
Los tickets llegan sin clasificación y se asignan al azar, sin considerar el perfil del agente.
El agente recibe casos para los que no tiene experiencia ni guías de resolución disponibles.
Clientes que repiten llamadas, obtienen respuestas genéricas y ven su caso cerrado sin resolución.
¿Qué vive el agente de atención cuando recibe una PQRS para la que no está preparado?
Agente asignado sin criterio · Sin experiencia en el caso · Bajo presión de KPIs
¿Cómo asignar los PQRS al agente correcto, en el menor tiempo, con los recursos adecuados?
Flujo de funcionamiento: del cliente al cierre con retroalimentación continua.
Aplicando la metodología Harvard de innovación al proceso de PQRS de una empresa de telecomunicaciones, identificamos que el problema raíz no es la cantidad de solicitudes sino la desorientación del agente al recibir casos sin contexto, sin guía y sin criterio de asignación claro.
La solución ganadora —una base de conocimiento inteligente integrada al panel del agente— combina alto impacto con bajo esfuerzo de implementación. No requiere grandes desarrollos: utiliza infraestructura existente y transforma el conocimiento tácito de agentes expertos en guías reutilizables.
Próximo paso: Piloto de 3 semanas con 2 categorías de PQRS (fallas técnicas y facturación), midiendo tiempo de resolución, tasa de reasignación y NPS del canal, antes del despliegue completo.